通訊員 柯增偉 陸小華

在紫陽縣政務(wù)服務(wù)大廳入口最醒目的位置，“辦不成事”反映窗口幾個大字格外引人注目。

早在2021年5月，紫陽縣就在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域率先推出“辦不成事”反映窗口。從當(dāng)時辦公室里的一張桌子、一塊牌子，到如今政務(wù)服務(wù)大廳里的一個專窗，位置的前移，折射的是服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變——更加主動地把渠道亮在明面上。

據(jù)了解，該窗口主要處理群眾遇到的“疑難雜癥”，如事項(xiàng)年代久遠(yuǎn)、涉及多部門、職責(zé)邊界不清等。今年，為切實(shí)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，紫陽縣政務(wù)服務(wù)中心建立事前、事中、事后全流程閉環(huán)處置機(jī)制，專門解決“疑難雜癥”，打通辦事“梗阻”。

事前預(yù)防，把功夫下在平時。中心將業(yè)務(wù)培訓(xùn)常態(tài)化，提升窗口人員政策解讀和問題處置能力，基本實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)解答、一次性告知”。同時，大力推進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)共享，梳理跨部門辦事事項(xiàng)，推動“一窗受理、并聯(lián)辦理”，打破信息壁壘。嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時辦結(jié)等制度，窗口監(jiān)督考核同步跟進(jìn)。

事中應(yīng)急，快速響應(yīng)解難題。群眾在專窗說明情況后，工作人員第一時間登記備案，快速甄別問題類型、厘清責(zé)任主體。中心建立領(lǐng)導(dǎo)班子輪值坐班機(jī)制，每周一至周五，班子成員輪流到大廳現(xiàn)場辦公。簡單問題當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，跨部門復(fù)雜事項(xiàng)聯(lián)動處置，召集相關(guān)部門會商，明確辦理路徑和時限，全程跟蹤督辦，杜絕推諉扯皮。從受理到辦結(jié)，窗口人員全程主動溝通，及時告知進(jìn)度，消解群眾焦慮。

事后補(bǔ)牢，復(fù)盤整改促長效。中心定期對受理事項(xiàng)“回頭看”，分類統(tǒng)計問題類型、受阻原因和處置成效，形成專題分析報告并通報相關(guān)單位，通過復(fù)盤倒逼流程優(yōu)化，從根本上減少同類問題發(fā)生。對因工作失職導(dǎo)致受阻的工作人員精準(zhǔn)追責(zé)，對高效處置的典型案例通報表揚(yáng)，以責(zé)任追究倒逼服務(wù)質(zhì)量提升，以正向激勵激發(fā)工作熱情。在復(fù)盤的基礎(chǔ)上，中心將臨時處置舉措轉(zhuǎn)化為常態(tài)化規(guī)范，持續(xù)優(yōu)化流程、完善協(xié)同機(jī)制，推動同類問題從源頭化解。

今年以來，紫陽縣政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口已累計受理群眾反映的問題30余件，辦結(jié)率達(dá)100%，群眾滿意度達(dá)98%以上。

責(zé)編：徐思敏

一審：徐思敏

二審：王仁玉

三審：張海安