通訊員 郎海俠 紀(jì)圍

在白河縣，家長(zhǎng)里短的“小事”，正是“叫應(yīng)幫解”機(jī)制關(guān)注的“大事”。

近年來(lái)，該縣以群眾需求為導(dǎo)向，持續(xù)推行“叫應(yīng)幫解”社會(huì)治理工作機(jī)制（即“隨時(shí)叫、即時(shí)應(yīng)、全力幫、用心解”），破解基層治理“看得見(jiàn)的管不了、管得了的看不見(jiàn)”的難題，讓群眾的每一聲呼喚都有回應(yīng)。

暢通渠道“隨時(shí)叫” 織密“線(xiàn)上+線(xiàn)下”訴求收集網(wǎng)

“打一個(gè)電話(huà)，問(wèn)題很快就解決了，現(xiàn)在辦事效率真是高！”近日，白河縣西營(yíng)鎮(zhèn)天逸社區(qū)居民王女士通過(guò)該鎮(zhèn)“民聲熱線(xiàn)”反映的樓房漏水問(wèn)題得到快速處理，她對(duì)這一高效服務(wù)連連稱(chēng)贊。

這是白河縣“隨時(shí)叫”訴求收集機(jī)制的一個(gè)縮影。為了讓群眾“叫得通、說(shuō)得出、傳得快”，白河縣打破傳統(tǒng)渠道壁壘，構(gòu)建起“線(xiàn)上+線(xiàn)下”立體化訴求收集網(wǎng)絡(luò)，真正把治理觸角延伸到群眾家門(mén)口。

線(xiàn)上，白河縣以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)為核心，整合綜治信息系統(tǒng)、網(wǎng)格微信群、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，在縣、鎮(zhèn)綜治中心和村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心設(shè)置“民聲”呼叫專(zhuān)線(xiàn)，安排專(zhuān)人接聽(tīng)群眾來(lái)電，同步公布縣直部門(mén)職能職責(zé)和聯(lián)系電話(huà)，便于群眾精準(zhǔn)對(duì)接。同時(shí)，依托12345熱線(xiàn)智能分揀系統(tǒng)，精準(zhǔn)識(shí)別群眾咨詢(xún)、投訴、求助事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“線(xiàn)上派單+線(xiàn)下核實(shí)”雙軌運(yùn)行，確保各類(lèi)訴求第一時(shí)間被發(fā)現(xiàn)、上報(bào)。

線(xiàn)下，白河縣把綜治中心作為推行“叫應(yīng)幫解”機(jī)制主陣地，構(gòu)建“縣級(jí)綜治中心指揮部——鎮(zhèn)級(jí)綜治中心主陣地——村級(jí)黨群服務(wù)中心橋頭堡——網(wǎng)格前哨崗”全鏈條，整合政法、職能部門(mén)及社會(huì)力量資源，建立“常設(shè)常駐、派駐輪駐、隨叫隨駐”機(jī)制，推動(dòng)群眾辦事解紛“只進(jìn)一扇門(mén)、最多跑一地”。

同時(shí)，發(fā)揮網(wǎng)格“神經(jīng)末梢”作用，調(diào)整優(yōu)化網(wǎng)格1249個(gè)，選優(yōu)配強(qiáng)網(wǎng)格員1282名，常態(tài)化開(kāi)展“網(wǎng)格巡查+信息采集+隱患上報(bào)”行動(dòng)，通過(guò)多種形式，動(dòng)態(tài)摸排收集群眾意見(jiàn)建議和困難訴求，把服務(wù)做到群眾心坎上。

優(yōu)化效能“即時(shí)應(yīng)” 建立高效閉環(huán)響應(yīng)處置機(jī)制

近日，走進(jìn)白河縣橋兒溝歷史文化街區(qū)，工人正在搭建腳手架，準(zhǔn)備修補(bǔ)斑駁的墻體。今年5月，該社區(qū)幾戶(hù)居民向縣住建局反映房屋因年久失修存在雨天漏水、墻體滲水等問(wèn)題。

接到訴求后，白河縣住建局迅速響應(yīng)，聯(lián)合社區(qū)上門(mén)開(kāi)展房屋情況核查，詳細(xì)記錄民居滲漏點(diǎn)位、墻體破損程度，面對(duì)面傾聽(tīng)群眾訴求，逐一建立問(wèn)題臺(tái)賬，精準(zhǔn)制定一戶(hù)一策修繕?lè)桨?。目前，修繕工作正有條不紊地展開(kāi)。

依托縣鎮(zhèn)兩級(jí)綜治中心，白河縣對(duì)收集的各類(lèi)社情民意按照政策咨詢(xún)、意見(jiàn)建議、發(fā)展愿望、民生訴求、矛盾糾紛、信訪(fǎng)事項(xiàng)、檢舉控告7個(gè)類(lèi)別，進(jìn)行認(rèn)真梳理、分類(lèi)登記、建立臺(tái)賬。

為了讓響應(yīng)更精準(zhǔn)，白河建立“首接負(fù)責(zé)+多級(jí)聯(lián)動(dòng)”響應(yīng)體系，對(duì)群眾、企業(yè)訴求分級(jí)分類(lèi)限時(shí)辦結(jié)。其中緊急事項(xiàng)首接負(fù)責(zé)、全程跟蹤、負(fù)責(zé)到底；一般事項(xiàng)鎮(zhèn)村“吹哨報(bào)到”、聯(lián)動(dòng)快辦；復(fù)雜疑難問(wèn)題縣中心研判交辦或提級(jí)督辦，形成縣鎮(zhèn)村協(xié)同處置的完整閉環(huán)。

此外，通過(guò)不斷健全完善接訴辦理、督辦、反饋、評(píng)價(jià)的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，“一事一清單”明確辦理單位、時(shí)限和要求，辦結(jié)一件、銷(xiāo)號(hào)一件，推動(dòng)“一辦到底、一次辦結(jié)”。

整合資源“全力幫” 多元協(xié)同提升服務(wù)質(zhì)量

6月10日，倉(cāng)上鎮(zhèn)農(nóng)莊村村民發(fā)現(xiàn)，一名老人在走完親戚后找不到回家的路了。

村組干部接到消息后迅速整理老人相關(guān)信息，并轉(zhuǎn)發(fā)至鎮(zhèn)村微信群，一場(chǎng)跨越網(wǎng)絡(luò)與街巷的接力就此展開(kāi)。

消息一發(fā)出，便牽動(dòng)了全鎮(zhèn)干部群眾的心。鎮(zhèn)村黨員干部、駐村工作隊(duì)員全員行動(dòng)，線(xiàn)上線(xiàn)下同步開(kāi)展尋找工作。歷經(jīng)數(shù)小時(shí)的努力，當(dāng)晚8點(diǎn)，工作人員成功聯(lián)系上老人的家屬。當(dāng)家屬匆匆趕來(lái)接走老人時(shí)，大家心里的石頭才算落了地。

這場(chǎng)暖心相助便是“叫應(yīng)幫解”社會(huì)治理機(jī)制落地生根的生動(dòng)寫(xiě)照。群眾發(fā)現(xiàn)異常主動(dòng)上報(bào)，干部快速接辦，鄰里同心群策群力，既彰顯了基層治理的高效有序，也反映了當(dāng)?shù)卮緲阌焉频泥l(xiāng)風(fēng)民風(fēng)。

不僅如此，白河縣聚焦服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)基層，設(shè)立“連心驛站”“兒童之家”“幸福食堂”等點(diǎn)位58個(gè)，創(chuàng)新推行第一書(shū)記“組團(tuán)服務(wù)”，健全“高效辦成一件事”常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制，開(kāi)展“連心服務(wù)、贏商白河”行動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)全力幫出成果。自機(jī)制運(yùn)行以來(lái)已累計(jì)解決民生問(wèn)題3961件。

綜合施策“用心解” 讓群眾“事心雙解、標(biāo)本兼治”

今年1月27日，宋家鎮(zhèn)居民張傳剛將一面滿(mǎn)載感激之情的錦旗送至白河縣“叫應(yīng)幫解”社會(huì)治理機(jī)制工作專(zhuān)班辦公室。一場(chǎng)歷時(shí)一年多的交通事故賠償糾紛終得解決，專(zhuān)班用心解民憂(yōu)得到了群眾認(rèn)可。

近年來(lái)，白河縣整合行政、道德、司法三方力量，縱向建立1個(gè)縣級(jí)、11個(gè)鎮(zhèn)級(jí)、122個(gè)村（社區(qū)）級(jí)調(diào)解委員會(huì)、133個(gè)“無(wú)憂(yōu)調(diào)解超市”，橫向建立10個(gè)專(zhuān)業(yè)性行業(yè)性調(diào)解委員會(huì)、2個(gè)個(gè)人品牌調(diào)解工作室，吸納各類(lèi)參調(diào)人員1000余人。

以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，健全完善“訪(fǎng)調(diào)”“訴調(diào)”“檢調(diào)”“警調(diào)”“行調(diào)”等對(duì)接機(jī)制，從法律、政策、道德、人情四大維度，因事因人施策抓調(diào)解，按照“一人一策”“一事一策”制定化解方案，深入細(xì)致釋法說(shuō)理。推進(jìn)“三官一律”進(jìn)村（社區(qū)），依托“人大代表聯(lián)絡(luò)站+法官工作室”，探索建立群眾說(shuō)事、代表講理、法官講法“一說(shuō)兩講”解紛機(jī)制，有效將情、理、法相融合。

從“12345熱線(xiàn)”的指尖呼叫，到網(wǎng)格員的上門(mén)走訪(fǎng)；從單一部門(mén)的快速處置，到多部門(mén)的聯(lián)合攻堅(jiān)，“民呼我應(yīng)”閉環(huán)體系不僅搭建起“自下而上”和“自上而下”雙向互動(dòng)的民情民意收集渠道，更推動(dòng)基層治理工作重心下移、關(guān)口前移、服務(wù)提升。

去年以來(lái)，累計(jì)受理群眾急難愁盼事項(xiàng)9631件，辦結(jié)率達(dá)97%，《白河縣“叫應(yīng)幫解”開(kāi)拓基層治理新路徑》入選陜西省改革創(chuàng)新示范案例。下一步，該縣將持續(xù)以“叫應(yīng)幫解”為抓手，全面提升“三服務(wù)”質(zhì)效，繪就一幅民生改善、平安和諧、發(fā)展向好的美好畫(huà)卷。

責(zé)編：殷婷

一審：殷婷

二審：王仁玉

三審：張海安